Identificar e implementar las mejores prácticas de soporte al software es muy importante en la continuidad de todo negocio, ya que sí el software es un componente muy innovador y de vanguardia no servirá de mucho sí no se brinda el servicio de soporte adecuado.
El área de sistemas no solemos tener buena fama en cuanto a calidad de servicio se refiere y es que aunque podemos llegar a ser grandes expertos en el desarrollo de software cualquier implementación de sistema puede dejar un mal sabor de boca a los usuarios sí no se les proporciona un soporte de software de calidad.
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Cumplir fechas compromiso y abarcar todos los alcances establecidos en la planeación es muy bueno y necesario, el servicio de soporte es de igual o mayor importancia principalmente porque ayuda a que el sistema fluya con naturalidad para así lograr lo que tanto venimos diciendo: «Incrementar la productividad«.
Por eso en este nuevo artículo de la revista Tecnología de negocio abordamos:
Las 4 mejores prácticas en el soporte a software
- Comunicación efectiva
- Respuesta oportuna
- Seguimiento eficaz
- Retroalimentación usuario – especialista
1. Comunicación efectiva
Mantener una comunicación clara y efectiva con nuestros usuarios nos proporcionará un entendimiento de la implementación de todo sistema, establecer un lazo de confianza puede contribuir de forma significativa al uso constante de los sistemas implementados.
Consejo profesional: En ocasiones los especialistas de sistemas solemos estar muy agobiados por trabajo del día a día que tener la atención debida a cada solicitud tiende a dispersarse, la recomendación es informar al cliente en medida de lo posible sobre la atención de su solicitud/ticket ya que el hacer eso hará saber a tus usuarios que sientes empatía en poder resolver su problema lo antes posible.
Experiencia de la empresa Pontual
Utilizar canales de comunicación diversos como:
- Correo electrónico.
- Chat en vivo.
- Línea telefónica.
- Conexiones remotas.
- Visitas en sitio.
Empujarán una mejor relación con nuestros usuarios para que sepan que estamos al pendiente de sus necesidades.
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2. Respuesta oportuna
Establece un plan. Esto no quiere decir que sí te sales del plan estás al borde del fracaso, más bien te ayudará a estimar tiempos de entrega y organizar tus horas de trabajo. Esfuérzate y toma acción para cumplir tus planes de resolución.
Sí ese plan no se cumple avisa a tus usuarios en medida de lo posible con anticipación.
Establece prioridades basándote en la gravedad e impacto del problema a resolver, resolviendo obviamente primero los que más afectan la productividad de tus usuarios.
Consejo profesional: Contar con un sistema sofisticado de levantamiento de tickets puede ayudar a su organización a trabajar de una forma impecable pero solo recuerde esto «La prioridad es resolver los problemas de los usuarios» es decir sí tiene una solicitud de alta prioridad olvide la formalidad por un momento y atienda lo antes posible ya habrá tiempo de indagar y documentar.
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3. Seguimiento eficaz
Un sistema de control de incidencias le ayudará a crear un historial para conocer cómo se están resolviendo las cosas y no solo eso también lo podrá usar para tomar decisiones en la prevención de errores.
No es tarea fácil pero crear una buena documentación de sus sistemas le ayudará a educar rápidamente a sus usuarios lo que se traducirá en menos errores y convertirá a sus usuarios más autosuficientes. Esta información también la podrá usar con su equipo de trabajo en caso de integrar un nuevo elemento a sus filas.
Consejo profesional: Mantener presencia con sus usuarios suele ser un trabajo que consume mucho tiempo, echar mano de herramientas, documentación, manuales, gráficas, sesiones de capacitación, etc. le ayudarán a reducir el tiempo que usa para explicar cosas básicas que constantemente le piden o preguntan. Por eso invertir tiempo en robustecer su documentación será de gran ayuda.
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4. Retroalimentación usuario – especialista
En ocasiones el personal de sistemas teme preguntar a sus usuarios de cómo les va con las soluciones implementadas. «Mientras no reporten, quiere decir que todo está bien» solemos decir, pero esto no debería ser así, ya que solicitar feedback regularmente nos proporcionará información muy valiosa para identificar áreas de mejora.
Los sistemas están «condenados» o «bendecidos» a cambiar de forma constante sí esto no ocurre el sistema tiende a quedarse en el olvido. Realizar revisiones periódicas del rendimiento de nuestros sistemas ayudará a identificar patrones en los problemas que se están resolviendo para ser más proactivos y no tanto reactivos.
Consejo profesional: Establecer indicadores de cuantos errores se reportan, de qué tipo son, cuánto tiempo nos tardamos en resolverlos y como se están resolviendo nos ayudará a realizar un análisis profundo de los problemas más comunes para también poder tomar decisiones en el reemplazo de equipos o bien mejoras necesarias en los sistemas implementados.
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